دوره مدیریت ارتباط با مشتریان (ویژه نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو)

دوره پذیرش و ترخیص
۱۴۰۱/۰۴/۳۱
دوره منابع انسانی و آموزش (ویژه نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو)
۱۴۰۱/۰۴/۳۱

دوره مدیریت ارتباط با مشتریان (ویژه نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو)

نام دوره ی آموزشی:  مدیریت ارتباط با مشتریان(ویژه نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو)

کد دوره: SBC-T-009-00

مدت زمان دوره: ۱۰ ساعت

مخاطبان دوره: مدیر نمایندگی، نماینده مدیریت، سرپرست تعمیرگاه، کارشناس ارتباط با مشتریان در ستاد خدمات فروش و خدمات پس از فروش/ نمایندگی مجاز فروش و خدمات پس از فروش

پیش نیاز:

  • آشنائی مقدماتی با آخرین ویرایش دستورالعمل ها، فرم ها و نرم افزارهای مرتبط با فرآیند اجرائی مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه فروش و خدمات پس از فروش ( تحت کنترل و اجرا در شرکت مادر/ نمایندگی مجاز )

اهداف دوره:

  • بررسی الزامات مرتبط با فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به دستورالعمل بازرسی خدمات پس از فروش – بازنگری ۴ ( مطابق آخرین چک لیست بازرسی ISQI )
  • نحوه اجرای فرآیند نظرسنجی از مشتریان و نحوه ثبت و پایش رضایتمندی مشتریان با توجه به الزامات عمومی شرکت های خودروسازی ( سبک و سنگین )
  • کاربرد و قوانین طوفان فکری ( Brain-storming )
  • روش حل مسئله با استفاده از نمودار استخوان ماهی
  • روش حل مسئله با استفاده از تکنیک ۵ پرسش ( ۵Why )
  • اصل پارتو ( قانون ۸۰&20 )
  • وزن دهی علمی AHP METHOD
  • وزن دهی علمی SAW METHOD
  • روش تحلیل FMEA
  • بهبود مستمر ( اصلاح/ اقدام اصلاحی/ اقدام بهبود )
  • آشنائی با نمودار روند ( Trend Analysis )
  • مراحل ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان
  • دسته بندی و پایش شکایات مشتریان ( با توجه به الزامات وزارت صمت و شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران – ISQI )

دستاوردهای دوره

  • درک مفاهیم : فرآیند، مدیریت ارتباط با مشتریان، مفاهیم شاخص CSI&SSI&DSI، پایش فرآیند، وزن دهی علمی و وزن دهی تجربی، تکنیک حل مسئله، رسیدگی به شکایات مشتریان.
  • یادگیری مراحل اجرای پایش نتایج رضایتمندی مشتریان شامل:
  • برگزاری جلسات طوفان فکری ( Brain-storming )
  • رسم نمودار استخوان ماهی
  • تعریف اقدام اصلاحی
  • وزن دهی بر اساس روش علمی SAW METHOD
  • مقایسه زوجی شاخص ها بر اساس روش علمی AHP METHOD
  • نرمال سازی
  • تعریف اقدامات اصلاحی و بررسی اثربخشی اقدامات
  • یادگیری مراحل اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان شامل:
  • اطلاع رسانی به مشتریان در خصوص وجود مکانیزم رسیدگی به شکایات به مشتریان
  • شناسائی راه های ورودی شکایات و نحوه ثبت شکایات مشتریان
  • مراحل رسیدگی به شکایات و نحوه بستن شکایات
  • دسته بندی شکایات و پایش شکایات
  • تعریف اقدامات اصلاحی و بررسی اثربخشی اقدامات
  • آشنائی کلی در خصوص چگونگی توالی و تعامل تمامی فرآیند ها با فرآیند ارتباط با مشتریان

سرفصل های دوره:

  • هدف
  • تعاریف
  • شناسائی ذینفعان ( درون سازمانی و برون سازمانی)
  • روش اجرائی نظرسنجی و پایش رضایتمندی مشتریان مطابق با الزامات عمومی شرکت های خودروسازی و الزامات وزارت صنعت، معدن و تجارت با توجه به دستورالعمل بازرسی خدمات پس از فروش ( بازنگری ۴ ) و دستورالعمل بازرسی فروش خودرو
  • روش اجرائی ثبت، رسیدگی و پایش شکایات مشتریان
  • بررسی فرآیند بازرسی سازمان کیفیت و استاندارد ایران – ISQI (مطابق آخرین تغییرات و چک لیست بازرسی فروش و چک لیست بازرسی خدمات پس از فروش خودرو در سال ۱۴۰۰ ) در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *