نام دوره ی آموزشی:  مدیریت ارتباط با مشتریان(ویژه نمایندگی های فروش و خدمات پس از فروش خودرو)

کد دوره: SBC-T-009-00

مدت زمان دوره: 10 ساعت

مخاطبان دوره: مدیر نمایندگی، نماینده مدیریت، سرپرست تعمیرگاه، کارشناس ارتباط با مشتریان در ستاد خدمات فروش و خدمات پس از فروش/ نمایندگی مجاز فروش و خدمات پس از فروش

پیش نیاز:

• آشنائی مقدماتی با آخرین ویرایش دستورالعمل ها، فرم ها و نرم افزارهای مرتبط با فرآیند اجرائی مدیریت ارتباط با مشتریان در حوزه فروش و خدمات پس از فروش ( تحت کنترل و اجرا در شرکت مادر/ نمایندگی مجاز )

اهداف دوره:

• بررسی الزامات مرتبط با فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان با توجه به دستورالعمل بازرسی خدمات پس از فروش – بازنگری 4 ( مطابق آخرین چک لیست بازرسی ISQI )
• نحوه اجرای فرآیند نظرسنجی از مشتریان و نحوه ثبت و پایش رضایتمندی مشتریان با توجه به الزامات عمومی شرکت های خودروسازی ( سبک و سنگین )
• کاربرد و قوانین طوفان فکری ( Brain-storming )
• روش حل مسئله با استفاده از نمودار استخوان ماهی
• روش حل مسئله با استفاده از تکنیک 5 پرسش ( 5Why )
• اصل پارتو ( قانون 80&20 )
• وزن دهی علمی AHP METHOD
• وزن دهی علمی SAW METHOD
• روش تحلیل FMEA
• بهبود مستمر ( اصلاح/ اقدام اصلاحی/ اقدام بهبود )
• آشنائی با نمودار روند ( Trend Analysis )
• مراحل ثبت و رسیدگی به شکایات مشتریان
• دسته بندی و پایش شکایات مشتریان ( با توجه به الزامات وزارت صمت و شرکت بازرسی و کیفیت استاندارد ایران – ISQI )

دستاوردهای دوره

• درک مفاهیم : فرآیند، مدیریت ارتباط با مشتریان، مفاهیم شاخص CSI&SSI&DSI، پایش فرآیند، وزن دهی علمی و وزن دهی تجربی، تکنیک حل مسئله، رسیدگی به شکایات مشتریان.
• یادگیری مراحل اجرای پایش نتایج رضایتمندی مشتریان شامل:
• برگزاری جلسات طوفان فکری ( Brain-storming )
• رسم نمودار استخوان ماهی
• تعریف اقدام اصلاحی
• وزن دهی بر اساس روش علمی SAW METHOD
• مقایسه زوجی شاخص ها بر اساس روش علمی AHP METHOD
• نرمال سازی
• تعریف اقدامات اصلاحی و بررسی اثربخشی اقدامات
• یادگیری مراحل اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان شامل:
• اطلاع رسانی به مشتریان در خصوص وجود مکانیزم رسیدگی به شکایات به مشتریان
• شناسائی راه های ورودی شکایات و نحوه ثبت شکایات مشتریان
• مراحل رسیدگی به شکایات و نحوه بستن شکایات
• دسته بندی شکایات و پایش شکایات
• تعریف اقدامات اصلاحی و بررسی اثربخشی اقدامات
• آشنائی کلی در خصوص چگونگی توالی و تعامل تمامی فرآیند ها با فرآیند ارتباط با مشتریان

سرفصل های دوره:

• هدف
• تعاریف
• شناسائی ذینفعان ( درون سازمانی و برون سازمانی)
• روش اجرائی نظرسنجی و پایش رضایتمندی مشتریان مطابق با الزامات عمومی شرکت های خودروسازی و الزامات وزارت صنعت، معدن و تجارت با توجه به دستورالعمل بازرسی خدمات پس از فروش ( بازنگری 4 ) و دستورالعمل بازرسی فروش خودرو
• روش اجرائی ثبت، رسیدگی و پایش شکایات مشتریان
• بررسی فرآیند بازرسی سازمان کیفیت و استاندارد ایران – ISQI (مطابق آخرین تغییرات و چک لیست بازرسی فروش و چک لیست بازرسی خدمات پس از فروش خودرو در سال 1400 ) در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان